与三四年前中国汽车经销商的黄金时代不一样，当前中国汽车市场竞争环境更加激烈，经销商告别了单靠销售就能获取高额利润的时代，在这种情况下，经销商要生存并提高效益，一方面要采取网销等新营销手段，从重视品牌宣传到更重视集客率，一方面也要努力开掘售后这一利润中心。如何向售后服务要效益，且看各方观点。

    J.D.Power 中国区总裁兼总经理梅松林经销商要尽快打造新利润中心根据调研，2012年中国汽车经销商大约40%亏损、20%持平、40%盈利。而在3年以前，只有6%的经销商亏损。市场环境变化非常快，竞争越发激烈了。以前经销商的利润中心是卖新车，其他的利润中心没有建立起来。现在经销商正面临转型，要意识到有两个利润中心，卖新车和售后服务。

    在美国，经销商有三大利润中心，卖新车、售后服务和二手车，二手车的利润贡献度非常高。据统计，去年中国经销商的平均利润为300万元人民币，而美国是80万美元，合480万元人民币，这多出来的利润就来自二手车业务。中国经销商必须尽快打造新的利润中心，这样才能在成本固定的前提下，提升经营效率。

    广西长久集团投资有限公司总裁李桂屏要让售后毛利能支付全店费用作为经销商集团，我们现在的目标是，旗下的经销店开业到第四年的时候，要有80%以上做到售后毛利足够支付全店费用。要达到这个目标，必须从开业开始就有详细的目标分解落地。

    大家都知道提升服务效率，要开展预约服务。但目前中国客户还没有这个习惯，我们在培养。通过客户俱乐部平台，给预约维修的客户更多尊贵体验，比如给小礼品、使用贵宾室等，让其他客户看到预约者能享受特殊待遇。目前，预约客户也经常会差一两小时到店，我们想办法解决，比如上门取车、送车等。经销商集团要想在区域内做品牌，就得建设客户俱乐部，多与客户交流，让他们说出服务体验和需求。在内部，我们优化服务流程。以前，客服对问题做简单判断，然后送到工位上由技师诊断怎么维修。现在整合资源，选出优秀人员做诊断技师，还集合各店最优秀的诊断技师成立专家组协助诊断。要想提升客户满意度，核心内容是维修质量要满足客户的需求。现在，行业现状是维修技工大量流失到街边店，我们努力培养人才、留住人才，给他们荣誉和培训机会。

    此外，我们也在增加服务内容，比如汽车美容服务对利润贡献很大。尤其是高端品牌，客户愿意在这方面花钱，会使旧车焕然一新。另外，我们希望厂家能在配件供应体系上反应更快速，我们也在建立自己的配件供应体系。出了保修期的客户容易流失，就是因为4S店的维修成本高，建立自己的配件供应体系可以降低成本，让客户有更多的选择，以更合理的配件价格来维修车辆。

    庞大汽贸集团股份有限公司副总经理冯建通过俱乐部粘住客户经销商对于客户售后服务满意度的要求，与厂家是不一样的。厂家追求客户满意首先考虑的是，消费者在新车置换的时候，还忠诚于该品牌，其次是能在维修服务上赚配件销售的钱。而对于经销商集团来说，现在卖新车赚不到钱，首先重视的就是服务满意度，能让客户超出保修期后，还在这里维修保养，所以经销商希望发展跨品牌的客户俱乐部。新车置换，放在次要位置考虑。

    仅按照厂家的要求做，虽然服务满意度高，但是超出保修期后，客户流失率依然高。因为，路边店的价格、工时、技术可以满足客户要求。因此，经销商既要将厂家要求的服务内容做好，还要发展自己的服务业务，通过俱乐部将客户粘住。这里不单是预约服务，更要通过金融类产品，给客户更多的附加利益。就算一个客户起步的时候买QQ，以后换现代，再以后换奔驰，这都没关系，只要能在一个经销商集团内置换就行了，所以有“一握庞大手，永远是朋友”的口号。

                                                    来源：中国汽车报网   作者：胡轶坤